一座城市的温度在于每一位市民的声音都能被听见。
在杭州市“12345”市长公开电话受理中心的话务大厅内，24小时“不打烊”的办公区里电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏。“嘀嘀嘀”，话务员接起电话，“您好，这里是杭州‘12345’热线，请问有什么可以帮您？”在这里，市民各种涉及政务服务的烦心事，源源不断地从电话一端传导过来，又由这里出发，持续派发给相关部门解决。“12345”不仅仅是一个简单易记的电话号码，更是一座城市的承诺，是推动杭州文明城市创建不可或缺的力量。
一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。“您好，我发现上城区四季青街道附近的之江绿道石板存在松动破裂的情况，这里经常有孩子在活动，因此存在一定安全隐患，希望尽快维修。”“我看见西湖景区内的一处景点入口，有很多共享单车乱停乱放，影响城市形象，有关部门能否尽快清理。”……民生跟着“民声”走，市民反映的问题各种各样，事无巨细，但遇到问题第一时间想到的是拨打“12345”热线，“真的管用”是他们的切身体会。
热线那头，老百姓对美好生活的“精准追求”多了，热线这头，代表着政府的“精细治理”的能力也在相应提升。2024年以来，“12345”热线通过全面梳理，细化制定16个一级分类、49个二级分类、213个三级分类的评估范围标准，设置事项标签管理，开发上线报表功能。“我们紧紧抓住快闭环、真化解这一重点，确保诉求高效办理，重点对城市管理、民生服务等领域普遍性问题举一反三会商交办，有效推动‘一件事’化解向‘一类事’解决。”杭州市信访局市长公开电话受理处负责人说。
而热线的“便”，电话拨打方便只是基础，关键还是相关职能部门想办事、能办事、办成事，持续做好热线的“接”和“通”的工作，既“通民意”又“通部门”。日前，市民程先生来电反映，西湖区浙江长征职业技术学院和漫巷西门正门上面光缆过低，影响消防车进出，希望相关部门核实光缆线所属单位，尽快对光缆进行整改。了解情况后，杭州市“12345”电话受理中心工作人员主动召集杭州市城管局、市消防救援支队、西湖区等相关部门现场协同办理，各级靶向发力解难题，使剩余线缆在规定时间内完成迁移处理，加速了“急难愁盼”的化解，让老百姓获得感成色更足、幸福感更可持续。
不难发现，“12345”这位便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”也正推动着“部门办理”向“协同处置”的转变。据了解，为加强质检抽查提升闭环效率，突出交办督办，加大对不满意件和重复来电的督办力度，“12345”热线在2024年先后督办900余批次，对1783件三次以上重复件函告办理单位，重复化解率提高至93%。重点关注纳入文明城市评估范围事项，2024年累计发布“质量晾晒”11期3052件，对50877件不满意件的录音进行抽样检查，交办整改问题8418个，有力确保事项高质量闭环。
一部电话，一个耳麦，一台电脑……群众和企业的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。杭州“12345”以服务群众、为企办实事的扎实成效架起政府与企业、群众沟通的桥梁，不仅体现了政府在城市治理上的精度和效能，更通过一条政务服务热线展现了一座超大城市在为民服务上的决心和智慧。（刘悦）